Dos de las claves para hacer que un servicio de atención técnica sea más rentables son reducir el número de llamadas de teléfono y reducir el número de horas al teléfono. La mayoría de ellas son llamadas de clientes que necesitan saber más sobre el estado de su reparación.
En los servicios de atención técnica hay veces en los que se recibe un alto número de llamadas de teléfono. Lo ideal sería suprimir ese número de llamadas e intentar que sea lo más bajo posible pero, hay veces que no es posible reducir la cantidad de llamadas. Ahora bien, lo que se puede reducir es el tiempo que dedicamos a cada llamada (sin bajar la calidad del servicio).
Los trucos que te proponemos son ejemplos que a nosotros y a nuestros clientes nos han funcionado. Elige el que más convenga y adáptalo a tu negocio.
Organiza las reparaciones por el número de teléfono.
Cuando un cliente te llame para preguntar sobre su reparación, si tienes las reparaciones ordenadas por número de teléfono, podrás buscar de forma fácil e informarle sobre su estado. Además, si el cliente te llama desde su teléfono, podrás arañar unos segundos e ir buscando mientras hablas con él.
Organiza las reparaciones alfabéticamente por apellidos.
Esta forma es similar a la anterior, pero en vez de ordenar por teléfono, lo haríamos por apellidos ya que, puede darse el caso que el cliente tenga más de un teléfono y no sea fácil buscar la reparación.
Ordena las reparaciones por localidades.
Esta forma, se podría combinar con las anteriores, así cuando un cliente nos llama, si hacemos un primer filtrado por localidad, luego la búsqueda por nombre o teléfono será más rápida.
Registra en un Excel el último estado de cada reparación, junto con la fecha del último cambio.
Si cada vez que realizas cambios en una aplicación, lo registras en una hoja de Excel (o similar), cuando un cliente nos llame podrías ver el estado de su reparación consultando ese archivo, pudiendo realizar una búsqueda rápida y una respuesta también rápida. La pega que le encontramos a este método es el alto coste de mantenimiento del archivo, tienes que estar bien seguro que todo el mundo trabaja sobre el mismo archivo y que todos registran sus cambios ahí.
Utiliza SMS o Whatsapp para comunicar cambios de estado.
Con este método, lo que se hace es evitar que el cliente nos llame tantas veces. Si le informamos de cada cambio de estado, evitaremos que sea el propio cliente quien tenga que llamar, estaremos así anticipándonos a la falta de información. Cabe destacar que el hecho de utilizar estas herramientas, puede que haga disminuir el número de llamadas pero puede aumentar el tiempo que dedicamos a informar, por ello recomendamos hacer el uso de estas herramientas apoyado en procesos automáticos que no requieran una mayor dedicación por nuestra parte.
Utiliza un software especializado que te permita buscar de forma rápida.
Esta opción es, a nuestro modo de ver, la más completa. Si dispones de una aplicación en la que puedas registrar cada cambio de estado, ese cambio se comunique al cliente de forma automática por correo electrónicos, sms o whatsapp y luego te permita buscar cualquier reparación de forma muy rápida, tendrás la herramienta perfecta para gestionar tu servicio de atención técnica.
Con esa intención, hemos desarrollado manyrepairs. Una herramienta en la que puedes registrar cada cambio de estado de la reparación, asociar mensajes predeterminados (que se enviarán al cliente con cada cambio de forma automática), realizar búsquedas por cualquier dato de la reparación y además, el cliente tiene acceso al estado de su reparación en tiempo real. Esta última característica, ha hecho que en algunos de los servicios técnicos con los que trabajamos, el teléfono haya dejado prácticamente de sonar y cuando lo hace, el tiempo que se le dedica a la llamada es mucho menor, ya que toda la información está centralizada y accesible de forma muy rápida.
Puedes probar estas y otras características de nuestro software de forma gratuita en https://manyrepairs.com/demo.